A betegek véleménye mostantól eljut az orvosokhoz és a kórházakhoz.
- Országos, egységes betegelégedettségi rendszert indítottak, amelyben a betegek és hozzátartozóik is értékelhetik az egészségügyi ellátást.
- A tapasztalatokat egy egységes kérdőívvel gyűjtik, amelyet minden ellátás után elektronikusan kapnak meg az érintettek.
- A visszajelzések anonimizált feldolgozását gépi tanulás és mesterséges intelligencia végzi, az eredményeket pedig nyilvánossá teszik.
- A rendszer célja a szolgáltatások színvonalának javítása, az orvosok és intézmények rendszeres, közvetlen visszajelzést kapnak munkájukról.
- A kérdőívek kitöltése minden esetben javasolt, hogy a lakosság és az egészségügyi dolgozók is hozzájáruljanak az ellátás fejlesztéséhez.
Országos, egységes betegelégedettség-mérési rendszert indít az Egészségügyi Minisztérium: mind a betegek, mind a hozzátartozók értékelhetik, mit tapasztaltak az egészségügyi ellátás során. Az adatok mintegy egy hónap múlva nyilvánosan is böngészhetők lesznek.
Aki egy egészségügyi ellátás után el akarta mondani a tapasztalatait, eddig nem tudhatta, hogy a véleménye eljut-e bárkihez. Az EgészségAblakban korábban is létezett elégedettségi kérdőív, de a válaszokat nem dolgozták fel, így nem is hasznosultak. Ezen változtat az Egységes Betegelégedettségi Visszajelző Rendszer. A betegek az ellátás után megújult, egységes kérdőíven értékelhetik, mit tapasztaltak az ellátás során, a visszajelzéseik pedig a jövőben eljutnak az orvosokhoz, a szakdolgozókhoz, az intézmények vezetőihez és a minisztériumhoz is. Újdonság, hogy a hozzátartozók és a kísérők is elmondhatják a véleményüket.
Ma egy fontos mérföldkőhöz érkeztünk: országosan, standardizált módon elindítjuk egy nagyon fontos minőségi mutató, a betegelégedettség mérését. Mától minden beteg, aki kórházban, rendelőintézetben vagy bármilyen más egészségügyi ellátásban részesül, visszajelzést adhat nekünk
– nyilatkozta Hegedűs Zsolt egészségügyi miniszter.
A betegelégedettség az ellátás minőségének egyik lényeges mutatója. A rendszer az ellátással kapcsolatos általános elégedettséget és tapasztalatokat méri, és célja az ellátás egyéni ügyeken túli, rendszerszintű fejlesztése.
Így működik a visszajelzés
Az EgészségAblak az alapellátás, a járó- és a fekvőbeteg-szakellátás valamennyi esete után értesítést küld a kérdőívről. A kérdőív tehát egy konkrét ellátáshoz kapcsolódik, az ellátás alapvető adatai (az intézmény, a szakterület és az ellátás típusa) már előre ki vannak töltve, vagyis az EgészségAblakon keresztül csak az értékelhet, aki az ellátásban ténylegesen részesült. A kitöltés így csak néhány percet vesz igénybe. Az értesítést minden érintett beteg megkapja, így nem csak azok értékelnek, akik egy rossz tapasztalat miatt maguk keresnék fel a felületet. Sorozatkezelés esetén (például hosszabb kórházi tartózkodáskor rendszeres vizsgálatok alkalmával) pedig a rendszer nem kér választ minden alkalom után.
A rendszer az Országos Mentőszolgálat ellátásaira nem terjed ki. Nem kap értesítést a beteg a járóbeteg-laborvizsgálatok, a patológiai és a szövettani vizsgálatok után sem. A fekvőbeteg-ellátás során az intézményen belüli áthelyezésnél sem érkezik külön kérdőív, így egy kórházi tartózkodást a beteg egyszer értékel.
Mostantól a hozzátartozók és a kísérők is elmondhatják, mit tapasztaltak. A várótermekbe fokozatosan kihelyezett QR-kód beolvasásával a betegekével megegyező kérdéssor várja őket, de jelezhetik, hogy hozzátartozóként értékelnek. Minden szolgáltatói egység saját QR-kódot kap, amelyet csak ott helyeznek ki, ahol az adott ellátás zajlik, így a visszajelzés mindig a megfelelő ellátóhelyhez kerül. A kódok fokozatosan kerülnek ki a várótermekbe.
„Ez a rendszer egyik legfontosabb újdonsága. Mostantól azokat is meghallgatjuk, akik családtagként vagy kísérőként vannak jelen az ellátásnál, és eddig nem tudtak visszajelzést adni. Az ő meglátásaik is a rendszer fejlesztését szolgálják” – jelentette ki Becságh Péter digitális egészségügyért felelős államtitkár.
Mit kérdez a kérdőív?
A kérdőív az angol egészségügyi szolgálat, az NHS gyakorlatára épül. A betegek 1-től 5 csillagig értékelik az általános elégedettséget, a tisztaságot, a tájékoztatást, a szakszerűséget, az emberi méltóság tiszteletben tartását és azt, hogy bevonták-e őket a döntésekbe. Igen/nem kérdések vonatkoznak az ellenőrizhető tényekre, például arra, hogy volt-e szappan és kéztörlő a mosdóban. Szabad szöveges mezőben leírhatják, mi volt a legjobb, mi a legrosszabb, és min változtatnának.
Hogyan dolgozzák fel a visszajelzéseket?
Első körben a strukturált (azaz nem szabadszavas) kérdésekre adott válaszokat dolgozzák fel. A szabadszöveges véleményeket mesterséges intelligencián alapuló és gépi tanulási modellek elemzik, anonim módon. A rendszer automatikusan kiszűri a személyes adatokat és a sértő kifejezéseket, az intézmények pedig az értékeléseket anonimizálva látják. Azokat a szöveges válaszokat, amelyek például szövődményre vagy mellékhatásra utalnak, a rendszer külön kiválogatja, és szakember is átnézi.
A visszajelzéseket első körben az Egészségügyi Minisztérium elemzi, amely a tervek szerint később átadja a feladatot a később létrehozandó, az egészségügy teljes körű minőségbiztosításáért felelős független szervnek. Az indulás utáni időszakban a cél a visszajelzések számának növelése, közben pedig a moderálási és elemzési módszerek finomítása.
Az eredmények nyilvánosak lesznek
Amint a visszajelzések száma statisztikailag reprezentatív lesz, az összesített eredmények három irányba jutnak vissza: a lakossághoz, a szolgáltatókhoz és az ágazatirányításhoz. Az Egészségügyi Minisztérium valamennyi vélemény feldolgozását elvégzi, de csak az érdemi, kulturált hangvételű véleményeket teszi közzé nyilvánosan. A nyilvános eredmények alapján a betegek tájékozottan dönthetnek arról, hol vegyék igénybe az ellátást.
A rendszer fokozatosan tanul; a szöveges vélemények alapján a kérdéssor új szempontokkal bővülhet.
Mi változik az orvosok és a kórházak számára?
Az intézmények és az egészségügyi dolgozók közvetlen, módszertanilag egységesen gyűjtött visszajelzést kaphatnak a munkájukról, amely megerősíti az ellátás során tapasztalt pozitívumokat, és rávilágít a fejlesztendő területekre. Az értékelőrendszer bevezetésének célja, hogy megbízható adat álljon rendelkezésre a szolgáltatók teljesítményéről, a szolgáltatások színvonaláról és az infrastruktúra állapotáról.
Az egészségügyi dolgozók rendszeres visszajelzést kapnak a munkájukról, így a jó munka és a betegek köszönete is láthatóvá válik. Az intézmények ellátóhelyre bontva látják a saját és az osztályaik eredményeit. Az ágazatirányítás országos, regionális és kerületi szinten követi, hol fejlődik az ellátás, és hol van szükség helyi vagy ágazati beavatkozásra. Elegendő adat birtokában szolgáltatástípusonként is kimutatható, mely szempontok fejlesztésével javul leginkább a betegek tapasztalata, és hogyan tehetők hatékonyabbá a betegutak.
A miniszter hozzátette:
A visszajelzéseket tanulásra használjuk, nem bűnbakkeresésre. Egy hibából akkor tanulunk, ha feltárjuk az okát. A pozitív visszajelzésekre ugyanígy szükségünk van, mert ezekből látjuk, mely jó gyakorlatokat lehet országosan elterjeszteni.
A rendszert a várólista-csökkentési programban is alkalmazzák: a csípő- és térdprotezis-műtéten átesett betegek véleménye a program összesített értékelésébe is beleszámít.
Az Egészségügyi Minisztérium arra kéri a betegeket és a hozzátartozókat, hogy minden alkalommal töltsék ki a kérdőívet, amikor az EgészségAblakban megjelenik az értesítés, akkor is, ha elégedettek voltak az ellátással. Az ágazat vezetése bízik benne, hogy a visszajelzés gyorsan a mindennapi betegút részévé válik. A Minisztérium az egészségügyi dolgozókat arra kéri, hogy tájékoztassák a betegeket és a kísérőket a visszajelzés lehetőségéről.
A rendszer indulásáról készült videó az Egészségügyi Minisztérium Facebook-oldalán tekinthető meg.
Kövesse az Egészségkalauz cikkeit a Google Hírek-ben, a Facebook-on, az Instagramon vagy a X-en,Tiktok-on is!
