Választhatunk: gorombaság - vagy hozzá nem értés?!
A gorombaság rosszabb mint a hozzá nem értés. Egy amerikai tanulmány szerint az alkalmazottak goromba viselkedése negatívan befolyásolja a vevők hozzáállását, még akkor is, ha az udvariatlanság nem közvetlenül feléjük irányul.
Egy sor területen, beleértve az éttermeket, a bankokat, a kormányzati hivatalokat, áruházakat és egyetemeket találkozhatunk olyan vevői panaszokkal, hogy az alkalmazottak rosszul viselkednek, sértő megjegyzéseket téve és helytelen gesztusokat alkalmazva egymás között.
Ez magával vonja egyfajta alkalmazotti viselkedési kultúra kialakításának szükségességét, hiszen szélsőséges esetben az ilyen viselkedés a vevők hozzáállását is befolyásolhatja.
Kutatások bizonyítják, hogy egy cég, fogyasztók általi általános megítélését befolyásolják az alkalmazottakkal kapcsolatos tapasztalatok. Azoknál az embereknél, akik szemtanúi voltak valamilyen alkalmazottak közti udvariatlan, bántó jelenetnek - pl. egy áruházvezető idiótának nevezte az egyik beosztottját – hamarabb alakult ki negatív vélemény a cégről, mint azoknál, akik valamilyen szakmai hozzá nem értéssel találkoztak szembe.
Meglepő, de a vevők akkor is negatív véleményt formáltak, ha a goromba kolléga éppen az ő érdekükben cselekedett. A tanulmány szerzői kiemelik, hogy milyen fontos az alkalmazottak udvariassági képességeinek fejlesztése, akár a zéró tolerancia elvének alkalmazásával, hogy az udvariatlanságot és gorombaságot már kialakulása előtt sikeresen megfékezzék.
